por Ivini Ferraz
Como montar sua Central WhatsApp para Atendimento ao cliente?
Uma central WhatsApp de atendimento ao cliente serviria para a maioria dos negócios hoje no Brasil? Neste artigo você vai entender porque e quais empresas estão decidindo montar uma central de atendimento via WhatsApp.
Como sabemos o Whatsapp é hoje a ferramenta mais importante em qualquer negócio no Brasil quando se trata de vendas. Segundo Panorama Mobile Time/Opinion Box, (2020), o WhatsApp é a forma favorita de troca de mensagens dos brasileiros. De acordo com o estudo, 99% dos participantes afirmaram preferir o WhatsApp em detrimento de outros aplicativos, como as mensagens diretas do Instagram, Facebook Messenger e Telegram.
Qual a finalidade de uma Central WhatsApp?
Dinamizar o atendimento mesclando atendimento robotizado e humano, poupando tempo dos vendedores em leads mais quentes
Criar uma sequência de atendimento para seus clientes
Criar uma automação ou semi automação
Organizar o perfil de seus clientes por origem, tipo de produto que seus clientes-leads desejam
Distribuir seus clientes-leads para sua equipe de vendas e atendimento.
Organizar e metrificar o resultados de suas conversões em vendas no app
Para quem serve uma Central WhatsApp?
Se você tem um número de atendimentos via whatsapp e recebe mais de 50 contatos por dia no whatsApp como lidar com essa quantidade de informações e não perder vendas. Gerenciar as diversas leads (contatos) no dia a dia de uma empresa pode ser crucial. Cada nova lead (contato) que chega deve ser trabalhado de forma rápida, clara e objetiva. Colocar essa nova lead dentro de um funil de atendimento e dentro de uma cadência de atendimento eficiente pode aumentar em até 80% sua conversão.
Vantagens de uma Central WhatsApp?
Centralização de todas as conversas em um único lugar
Gestão do atendimento e organização do atendimento
Gestão das demandas por produto ou serviço
Relatórios gerenciais de desempenho
Diminuição de custos
Trabalho remoto ( você poderá ter pessoas em qualquer lugar e o número será o mesmo)
Histórico de todos os atendimentos e demandas
Funis de vendas e atendimento organizados
Mais uma fonte de geração de leads clientes para sua empresa
Conhecimento mais detalhado das conversas e chat podendo assim qualificar e melhorar sua taxa de conversão
Quais os modelos de Atendimento via WhatsApp mais populares?
1- Central de atendimento de Distribuição sequencial
Distribui de leads para vários vendedores de forma sequencial com dispositivos e números diferentes, aliviando a sobrecarca sibre um só atendente . Ferramenta
De forma automatizada
2 – Central URA (Unidade de Resposta Audível)
A URA é a responsável pelo atendimento automático realizado durante uma ligação. O termo Unidade de Resposta Audível (URA) vem do inglês Interactive Voice Response (IVR) — denominação também muito usada no mercado.A sigla se refere ao sistema que faz o atendimento automático de chamadas telefônicas, oferecendo ao cliente um menu de opções para a escolha do serviço desejado.
Essas opções são disponibilizadas por meio de gravações e selecionadas por números digitados no teclado, que direcionam o consumidor ao agente de atendimento responsável por resolver o seu problema.
As URAs podem ser de dois tipos:
- ativa — opção comum para a oferta de produtos ou cobrança de dívidas. Nela, são usadas mensagens pré-gravadas, sobretudo em contatos iniciais que não necessitam de um agente de atendimento. Ao final da gravação, o consumidor é encaminhado ao setor responsável;
- passiva — tipo mais comum, usada em serviços de atendimento ao consumidor. Tem a função de receber a ligação do cliente, coletar dados relevantes para a chamada e encaminhá-lo ao agente de atendimento responsável. Um bom exemplo são as URAs de instituições financeiras, que costumam solicitar CPF ou número da conta para identificar o cliente com antecedência.
Ou seja, sabe quando você ouve uma série de opções do outro lado da linha e é preciso escolher um opção entre várias disponibilizadas pela máquina? A URA que é responsável por isso.
3- Modelo CRM , Integração com outras tecnologias para funil de vendas
Registra as etapas de vendas em que o cliente está, conforme o atendimento ao cliente. Os sistemas contribuem para qualificação do Lead em Cliente, sabemos a origens dos Leads, aumentando a produtividade da equipe de vendas e de marketing. Ele. Também pode ser um CRM Analitíco fundamental no aumento da satisfação dos clientes e no registro do atendimento online. Centrais integrado com uma solução CRM outros app como Hubspot, Pipedive, Mautic, RD station para citar alguns proporcionando um atendimento ainda mais personalizado e mais metrificação dos resultados de conversão e vendas.
4- Modelos INTEGRAÇÃO WHATSAPP COM ERP
Outro exemplo de integração são com os sistema ERP, que acaba contribuindo como a gestão de todas as informações do negócio desde a emissão de um boleto para pagamento e receber um arquivo pdf em seu whatsapp de forma totalmente automática, ou seja, sem envolvimento humano. Geração de segunda via de contas, sem atendimento humano.
5-WhatsApp múltiplos usuários
Multiplataforma de atendimento ao Cliente com a possibilidade Gravação e armazenamento do histórico de conversas mantidas por vários atendentes
Essa é uma outra vantagem de ter uma central de atendimento via whatsapp é a possibilidade de ter um número de WhatsApp com vários atendentes. Algumas ferramentas permitem ter acesso fácil às gravações dos atendimentos ou ao conteúdo das mensagens trocadas também contribuíram para o melhor desenvolvimento e controle das áreas do atendimento ao cliente e venda.
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Quais os modelos de Central WhatsApp mais populares para facilitar o atendimento ao Cliente?
1- Central de atendimento de Distribuição sequencial
Distribui de leads para vários vendedores de forma sequencial com dispositivos e números diferentes, aliviando a sobrecarca sobre um só atendente .
2 – Central URA (Unidade de Resposta Audível)
A URA é a responsável pelo atendimento automático realizado durante uma ligação. O termo Unidade de Resposta Audível (URA) vem do inglês Interactive Voice Response (IVR) — denominação também muito usada no mercado.A sigla se refere ao sistema que faz o atendimento automático de chamadas telefônicas, oferecendo ao cliente um menu de opções para a escolha do serviço desejado.
Essas opções são disponibilizadas por meio de gravações e selecionadas por números digitados no teclado, que direcionam o consumidor ao agente de atendimento responsável por resolver o seu problema.
As URAs podem ser de dois tipos:
- ativa — opção comum para a oferta de produtos ou cobrança de dívidas. Nela, são usadas mensagens pré-gravadas, sobretudo em contatos iniciais que não necessitam de um agente de atendimento. Ao final da gravação, o consumidor é encaminhado ao setor responsável;
- passiva — tipo mais comum, usada em serviços de atendimento ao consumidor. Tem a função de receber a ligação do cliente, coletar dados relevantes para a chamada e encaminhá-lo ao agente de atendimento responsável. Um bom exemplo são as URAs de instituições financeiras, que costumam solicitar CPF ou número da conta para identificar o cliente com antecedência.
Ou seja, sabe quando você ouve uma série de opções do outro lado da linha e é preciso escolher um opção entre várias disponibilizadas pela máquina? A URA que é responsável por isso.
3- Modelo CRM , Integração com outras tecnologias para funil de vendas
Registra as etapas de vendas em que o cliente está, conforme o atendimento ao cliente. Os sistemas contribuem para qualificação do Lead em Cliente, sabemos a origens dos Leads, aumentando a produtividade da equipe de vendas e de marketing. Também pode ser um CRM Analitíco, fundamental no aumento da satisfação dos clientes e no registro do atendimento online.
Centrais integrado com uma solução CRM outros app como Hubspot, Pipedive, Mautic, RD Station para citar alguns proporcionando um atendimento ainda mais personalizado e mais metrificação dos resultados de conversão e vendas.
4- Modelos INTEGRAÇÃO WHATSAPP COM ERP
Outro exemplo de integração são com os sistema ERP, que acaba contribuindo como a gestão de todas as informações do negócio desde a emissão de um boleto para pagamento e receber um arquivo pdf em seu whatsapp de forma totalmente automática, ou seja, sem envolvimento humano. Geração de segunda via de contas, sem atendimento humano.
5-WhatsApp múltiplos usuários
Multiplataforma de atendimento ao Cliente com a possibilidade Gravação e armazenamento do histórico de conversas mantidas por vários atendentes
Essa é uma outra vantagem de ter uma central de atendimento via whatsapp é a possibilidade de ter um número de WhatsApp com vários atendentes. Algumas ferramentas permitem ter acesso fácil às gravações dos atendimentos ou ao conteúdo das mensagens trocadas também contribuíram para o melhor desenvolvimento e controle das áreas do atendimento ao cliente e venda.
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